¿Has pensado alguna vez lo gratificante que es para una empresa que los clientes se sientan realmente valorados? 

Piensa en una cafetería local con tu pedido favorito listo antes incluso de que tengas que pedirlo o en un minorista de moda que te invita a eventos exclusivos y te sorprende con descuentos personalizados y experiencias VIP. Estos toques personalizados fomentan la repetición de las visitas y crean una base para el crecimiento a largo plazo.

Si su empresa busca mejorar la retención de clientes, la clave está en implantar los mejores programas de recompensas que calen en su público, desarrollen la fidelidad a la marca y refuercen su cuenta de resultados.

De hecho, casi el 80% de los consumidores afirman que es más probable que se queden con una marca que ofrece bonificaciones y privilegios. 

En este artículo, exploramos cómo los programas de recompensas bien estructurados pueden mejorar sus iniciativas de fidelización y ayudar a su empresa a alcanzar nuevas cotas. También analizamos siete características clave de las soluciones exitosas y compartimos ejemplos de la práctica de cómo las empresas utilizan el ecosistema Loadstone martech para implementar los mejores programas de recompensas. 

¿Cuál es la diferencia entre un programa de recompensas y un programa de fidelización?

Para entender qué necesita tu programa de recompensas para tener éxito, veamos primero qué son los programas de fidelización y recompensas y cómo contribuyen al crecimiento de tu empresa. 

¿Qué es un programa de fidelización?

Imagina una acogedora cafetería situada cerca del bullicioso centro de la ciudad. ¿Qué podría atraer a los clientes a volver una y otra vez? 

Una estrategia eficaz es un programa de fidelización. Como probablemente sepas, se trata de una popular estrategia de marketing que ayuda a las empresas a motivar a los clientes para que compren con más frecuencia. 

Un programa de fidelización hace que las visitas repetidas sean más agradables ofreciendo productos gratuitos o descuentos, como ganar un café gratis tras comprar cinco tazas o recibir una pequeña tarta de cumpleaños. Muchos de nosotros hemos pensado: "Sólo una taza más y la siguiente va por cuenta de la casa. ¿Por qué no intentarlo?".

Los programas de fidelización son mucho más que descuentos y ventajas ocasionales. Una estrategia de fidelización bien estructurada es un motor de crecimiento que tiene un impacto medible. Mejora métricas como la tasa de retención de clientes (CRR) y el valor del ciclo de vida del cliente (CLV), garantizando que cada visitante que vuelve contribuya a la cuenta de resultados de la marca. 

En pocas palabras, los programas de fidelización se basan en tres pilares:

• Recompensas: Los clientes reciben puntos, cashback o regalos por sus compras.
• Personalización: Si los clientes disfrutan de ofertas exclusivas en sus productos favoritos, se refuerza su conexión con la marca. A nadie le gusta sentirse "común".
• Datos y análisis: La fidelización se centra siempre en el crecimiento y la mejora. Utilizando información sobre los hábitos de compra y las preferencias de los clientes, puede crear un programa que se ajuste a las mejores prácticas de marketing conductual y vaya siempre un paso por delante de las expectativas de los clientes.

Un programa de fidelización bien diseñado transforma las compras en experiencias significativas. Sirve como regalo de confianza, mostrando a los clientes su aprecio y animándoles a volver. 

¿Qué es un programa de recompensas? 

Un programa de recompensas es una parte visible de la estrategia de fidelización. Mientras que una estrategia general de fidelización crea una conexión emocional a largo plazo con los clientes habituales, los programas de recompensas son el "combustible" que anima a los clientes a comprometerse de forma más frecuente y significativa con su marca. Incluyen puntos, descuentos y otros beneficios tangibles que proporcionan incentivos inmediatos y específicos para cada acción y animan a los clientes a elegir su marca frente a la competencia.

Supongamos que tiene una tienda de vajillas; sus clientes ganan puntos de actividad por cada compra que realizan. Pueden canjear estos puntos por ventajas, como un juego de copas de vino con un 20% de descuento o envoltorio de regalo gratuito con cualquier pedido. Los clientes también reciben un correo electrónico con un descuento por su cumpleaños. 

¿Quiere un ejemplo de la vida real?

Marcas como Starbucks, Amazon e IKEA ofrecen programas de recompensas que atraen a los clientes, inspiran compras repetidas y cultivan la fidelidad a largo plazo. Starbucks tiene un sistema de recompensas con el que los clientes ganan "estrellas" por cada compra y las canjean por bebidas y comida gratis. Amazon ofrece a los miembros de Prime envío gratuito, mientras que el programa Family de IKEA atrae a los clientes con descuentos especiales y acceso anticipado a las rebajas. 

¿Cómo funcionan los mejores programas de recompensas? 

• Fomente la fidelidad de los clientes: Cuando los clientes saben que recibirán bonificaciones o devoluciones en efectivo por una compra, es más probable que hagan su próximo pedido con usted. Este incentivo sutil pero eficaz funciona sistemáticamente: el 73 % de los consumidores mencionan los programas de fidelización como una razón clave para seguir comprando con una marca determinada.

• Aumente el compromiso y la tasa de repetición de compra: A los adultos les encantan los juegos, aunque no lo admitan. Cuando los clientes ven que su "nivel" aumenta y reciben un nuevo estatus o recompensas de fidelidad, tienen una motivación inseparable para alcanzar un nivel o un número de puntos superior. Este elemento de gamificación aprovecha el deseo innato de progresar, aumentando el compromiso e influyendo en la Tasa de Repetición de Compra de su marca.

• Recompensar la fidelidad: A veces, las recompensas son atractivas por sí solas. Al ofrecer puntos o ventajas simplemente por completar tareas o realizar compras, aumenta el valor percibido de cada transacción, lo que incrementa el valor medio del pedido. 

El papel de los programas de fidelización y recompensas en el crecimiento de las marcas

Como hemos mencionado brevemente, los programas de fidelización y recompensas mantienen a los clientes comprometidos, los convierten en compradores habituales y crean una conexión emocional con su marca. Le ayudan a aumentar los ingresos y el valor del ciclo de vida del cliente. 

Estas son las ventajas que puede esperar de contar con los programas de fidelización y recompensas adecuados: 

1. Mayor retención: Una encuesta reveló que el 81% de los clientes compraban más a menudo con una marca después de unirse a su programa de fidelización. Las matemáticas son sencillas: un cliente fiel piensa más en su marca y menos en la competencia. Los programas de fidelización ofrecen razones de peso para que sus clientes vuelvan. 
2. Aumento de la factura media: Cuando un cliente vuelve una y otra vez, gasta más. Tu trabajo consiste en darles una razón para hacerlo. Las recompensas como los descuentos y los envíos gratuitos son exactamente eso: motivan a los clientes a comprar con tu marca para obtener esas ventajas exclusivas.
3. Clientes convertidos en defensores de la marca: Los clientes satisfechos hablan de tu tienda a sus amigos, dejan reseñas y comparten tus productos en las redes sociales. Y con las bonificaciones por recomendación (que puedes establecer dentro de tu estrategia de fidelización), lo hacen aún con más ganas.
4. Ventaja competitiva: Entre muchas marcas, destaca la que valora a sus clientes. Un programa de recompensas te permite agradecer su fidelidad, convirtiéndola en una ventaja competitiva y creando una asociación positiva con tu marca. 

7 características de fidelización que debe tener tu programa de recompensas

Un programa de recompensas no es una solución completa por sí misma. Para lograr un éxito real, debe integrarse en la experiencia global del cliente. Se trata de una tarea ardua que puede requerir incontables horas de esfuerzo.

Por eso, los expertos de Loadstone han elaborado esta lista de características clave que debe tener tu programa de recompensas para que puedas poner en marcha tu estrategia de forma rápida y sencilla. 

1. Transparencia y sencillez

La gente valora la claridad. Si las condiciones del programa de recompensas son complicadas, los clientes perderán rápidamente el interés. Un programa de fidelización de calidad tiene reglas claras, en las que el cliente entiende inmediatamente cómo ganar y utilizar las recompensas.

Una buena práctica es dar inmediatamente 20 puntos cuando un cliente compra por 20 EUR. Añade una notificación: "Has acumulado 20 puntos. Gástalos en tu próxima compra para recibir un 10% de descuento". Este mensaje es sencillo y claro y anima a repetir las visitas. 

Con Loadstone, puedes crear programas de recompensas simples pero eficaces que permiten a los clientes ver sus puntos inmediatamente después de la compra. Y puedes hacerlo sin escribir una sola línea de código. 

Loadstone ofrece bloques de arrastrar y soltar que te permiten diseñar la lógica de tu programa en unos pocos clics. Basta con definir las acciones de los clientes, como las compras, o los desencadenantes, como los cumpleaños. A continuación, adjunta las recompensas correspondientes, como ganar puntos o recibir descuentos. 

Loadstone también te permite compartir fácilmente los detalles del programa con tus clientes -como tu saldo de puntos y ofertas especiales- a través de la aplicación o el sitio web.

2. Capacidad omnicanal 

La omnicanalidad es un enfoque en el que todos los canales de interacción con el cliente y la marca están vinculados en un único sistema.

El cliente debe tener todas las recompensas que ha acumulado -ya sea en línea o en tiendas físicas- en un solo lugar, automáticamente en su cuenta. No debería tener que buscar en varias fuentes ni hacer un seguimiento de los puntos que ha ganado.

Uno de nuestros clientes es una importante cadena de tiendas de ropa que quería implantar un programa de fidelización basado en puntos para sus clientes. El cliente quería que los participantes pudieran acumular y canjear puntos a través de sus compras en todos los canales de venta. 

He aquí cómo han estado utilizando las funciones omnicanal de Loadstone para dar vida a su idea de programa de recompensas: 

1. Establecer un acceso al programa de recompensas en una aplicación móvil: Los clientes ven los puntos acumulados en tiempo real, reciben recordatorios sobre su uso y pueden pedir productos con entrega, pagando parte del importe con bonificaciones.
2. Conexión con tiendas físicas offline: En la caja, el cliente sólo tiene que facilitar un número de teléfono o mostrar un código QR desde la app para anotar los puntos. La compra se refleja inmediatamente en el perfil general y los puntos se actualizan automáticamente.
3. Envío de notificaciones: Si el cliente se acerca a la tienda, recibe una notificación push: "¡Tus 200 bonos caducarán pronto! Ven hoy y gástalos con un descuento de hasta el 15%!".

Resultados:

• En el primer mes, los clientes empezaron a combinar más activamente las compras en línea y fuera de línea.
• La frecuencia de las devoluciones a las tiendas aumentó un 20%, y el uso de puntos, un 35%.
• La satisfacción de los clientes, medida por la encuesta NPS, aumentó un 15% porque el programa se hizo lo más cómodo y comprensible posible.

¿Quieres ver resultados similares? Hablemos.

3. Incentivos personalizados

No es ningún secreto que cada clientela es única, algo que debes tener en cuenta a la hora de crear tus mejores programas de fidelización. Cuanto mejor conozcas las necesidades y hábitos de tus clientes, más eficaz será tu programa de fidelización.

Por ejemplo, uno de los clientes de Loadstone, una cadena de tiendas de electrónica, se enfrentaba a un problema: el 25% de sus clientes hacía una sola compra y no volvía.

Para solucionar este problema, el cliente utilizó Loadstone para implantar un programa de recompensas personalizado. 

¿Cómo se diseñó? 

El cliente confió en  laCustomer Data Platform (CDP) de Loadstoneel producto principal de Loadstone que pasa a formar parte de su pila tecnológica en cuanto se registra. 

Recopila todos los datos de los clientes -online, de sitios web y aplicaciones, y offline, de tiendas físicas y quioscos- y los organiza en perfiles detallados. Esto te da acceso a una visión actualizada de tu audiencia. Podrás ver detalles como sus nombres, cumpleaños, direcciones y datos de comportamiento, por ejemplo, qué páginas visitan y si se han suscrito a tu boletín. También te ofrece información sobre tu gasto medio y la frecuencia con que compran a tu marca. 

Con esta información detallada, puede agrupar a sus clientes y ofrecerles incentivos de fidelización que se ajusten a sus necesidades y preferencias.

El cliente hizo precisamente eso: utilizó Loadstone CDP para segmentar a sus clientes en tres grupos distintos en función de su historial de compras: 

• Recién llegados: Los que sólo hicieron una compra
• Clientes habituales: Clientes con dos o más pedidos
• Clientes VIP: Clientes que realizan grandes pedidos

Se incentivó a los recién llegados con un descuento del 5% en su segunda compra, lo que animó a repetir. Los clientes habituales ganaban el doble de puntos al comprar accesorios, lo que aumentaba el valor medio de los pedidos. Los clientes VIP recibían regalos exclusivos, como power banks o certificados, lo que aumentaba su fidelidad y el valor percibido del programa.

Tú también puedes lograr resultados impresionantes similares. Utiliza Loadstone CDP para ofrecer incentivos personalizados basados en los datos demográficos de tus clientes, sus hábitos de compra y la actividad de tu programa de fidelización. Por ejemplo, puedes enviar ofertas exclusivas con un 20% de descuento a clientes de entre 30 y 35 años que hayan comprado un producto concreto tres veces en el último año y pertenezcan al nivel de afiliación "Plata". 

Habla con uno de nuestros expertos para empezar.

4. Elementos de gamificación

A la gente le encanta jugar. Y la mejor forma de añadir un toque lúdico a tu programa de recompensas es a través de la gamificación. Aporta emoción al proceso de compra y hace que la interacción con tu programa sea más atractiva.

Por ejemplo, podrías implementar niveles como "Principiante", "Cliente habitual" y "Experto". Cada nivel desbloquearía nuevas bonificaciones. A los "Principiantes" se les podría ofrecer un descuento de bienvenida. Los "Clientes habituales" podrían tener acceso anticipado a las rebajas, mientras que los de nivel "Experto" obtendrían ventajas VIP como envíos gratuitos o grandes descuentos personalizados y regalos de cumpleaños. 

También puedes introducir retos como "Haz tres compras este mes y gana 500 puntos de bonificación". Una barra de progreso que muestre el tiempo que falta para que el cliente alcance la siguiente recompensa o nivel también es una forma estupenda de atraer e implicar a sus compradores.

Estos elementos de gamificación hacen que la experiencia sea más divertida y animan a los clientes a participar más activamente.

El caso de Loadstone:

Nuestro cliente, una cadena de tiendas de electrónica, mejoró su programa de fidelización añadiendo niveles, cada uno de los cuales ofrecía privilegios únicos, como entrega VIP y acceso anticipado a las rebajas. 

Como resultado, los clientes más fieles gastaron un 40% más que los clientes habituales.

Si esto suena emocionante, reserve una llamada para saber cómo puede utilizar Loadstone para crear programas de fidelización y recompensas que aporten alegría a sus clientes y resultados extraordinarios a su negocio. 

5. Acceso rápido a las recompensas

A ninguno de nosotros nos gusta hacer cosas que llevan mucho tiempo. Lo mismo ocurre con las bonificaciones: si los puntos se acumulan durante mucho tiempo o son difíciles de canjear, la motivación disminuye y puedes perder al cliente por completo.

Con Loadstone, puede crear un sistema que permita la obtención instantánea de puntos. Puede configurarlo de forma que sus clientes reciban inmediatamente una notificación después de una compra que diga: "¡Ha ganado 50 puntos! ¿Le gustaría gastarlos en un regalo?". 

Este mensaje da a sus clientes la sensación de ser recompensados al instante y les anima a utilizar sus puntos inmediatamente o a volver más tarde para canjearlos. En ambos casos, es una victoria para su negocio porque los clientes seguirán volviendo para comprometerse con su marca. 

6. Adaptación a dispositivos móviles

Nuestros smartphones nos acompañan casi todas las horas del día. Esto convierte a las aplicaciones móviles en la forma perfecta de mantenerse conectado con tus clientes. 

No hay necesidad de tarjetas de plástico ni de memorizar números de programas de fidelización. Lo único que tienen que hacer tus clientes es mostrar el código QR o el código de barras de la aplicación. Nuestra experiencia demuestra que la mayoría de los clientes prefieren gestionar sus ventajas y bonificaciones de fidelización a través de sus smartphones.

Loadstone te permite gestionar su programa de recompensas a través de los teléfonos de los clientes: 

• Enviar notificaciones sobre nuevas bonificaciones y descuentos
• Permite escanear códigos QR para acumular y utilizar puntos
• Permitir a los compradores consultar su saldo y las ofertas personalizadas en tiempo real a través de la aplicación.

Uno de nuestros clientes utilizó Loadstone para implantar la función "escanear y pagar con puntos" a través de una aplicación móvil. Esto simplificó el uso de los bonos y ¡su consumo aumentó un 35 %!

7. Supervisión y optimización constantes

Tu programa de recompensas debe evolucionar junto con las demandas de tus clientes y de tu negocio. Por eso debes supervisar su rendimiento y determinar qué funciona y qué no.

Para ello, rastrea parámetros como:

• ¿Qué premios y ofertas se utilizan con más frecuencia? 
• ¿Qué segmentos de clientes son los más activos? 
• ¿En qué situaciones pierden los clientes el interés por el programa?

Uno de nuestros clientes, un minorista, utilizó las herramientas de análisis de Loadstone para realizar un seguimiento de la actividad de los clientes, como el valor medio de los pedidos y los productos que más y menos les interesaban. Esto les ayudó a darse cuenta de que el interés por determinados productos había disminuido. Así que lanzaron una promoción por tiempo limitado como parte de su programa de fidelización de minoristas, ofreciendo el doble de puntos por las compras de esos productos. Como resultado, las ventas en esta categoría aumentaron un 20%. 

Loadstone te permite realizar un seguimiento de los datos y acciones de los clientes, como el total de compras y la frecuencia de los pedidos. También puedes supervisar las métricas clave del programa de recompensas, como el número de miembros del programa de fidelización en cada nivel de afiliación y los puntos canjeados.

Loadstone—tu socio en la creación de un programa de recompensas eficaz

Aunque puede resultar tentador adoptar una plantilla o copiar una idea de mercado existente -puesto que "ya funciona"-, este enfoque suele dar resultados limitados e incluso puede perjudicar la fidelidad de los clientes. Los clientes pueden dejar de utilizar los puntos acumulados y las promociones de descuento pueden perder su eficacia.

En su lugar, debes implementar funciones de fidelización que se ajusten a tus necesidades y objetivos empresariales. Eso es precisamente lo que puedes hacer con Loadstone Loyalty Management.

Es uno de los productos del ecosistema Loadstone martech que ofrece capacidades como:

• Creador de programas de recompensas sin código: Configura tu programa de recompensas mediante el constructor de arrastrar y soltar. Basta con hacer clic en los bloques para definir cómo ganan puntos los clientes y qué recompensas pueden reclamar. Esto te ahorra tiempo y esfuerzo, ya que no hay necesidad de codificación: podrás lanzar y gestionar tu programa en cuestión de minutos.
• Segmentación de clientes: Loadstone CDP clasifica automáticamente a los clientes en grupos en función de su comportamiento e historial de compras, lo que te permite ofrecer las recompensas más relevantes. Crea ofertas únicas adaptadas a cada grupo segmentado, aumentando el compromiso y la satisfacción del cliente. 
• Solución escalable: Esta es otra capacidad que obtienes gracias al CDP de Loadstone y a su estructura componible. La plataforma puede manejar millones de usuarios, permitiéndote escalar fácilmente tu programa de recompensas a medida que tu base de usuarios crece. Tu programa funcionará sin problemas, no importa lo grande que sea tu negocio. Además, puedes añadir fácilmente otras soluciones de marketing cuando surja la necesidad.
• Análisis en tiempo real: Los programas de recompensas que se basan en análisis deficientes funcionan a la mitad de su capacidad. Por este motivo, Loadstone ofrece sistemas que realizan un seguimiento de todas las interacciones de los clientes, desde el contacto inicial con la marca hasta la transacción final. Estos datos ayudan a identificar "puntos de crecimiento" vitales, como las tasas de inscripción y canje. De este modo, puede supervisar y analizar el rendimiento del programa en tiempo real, lo que le permite realizar los ajustes y mejoras necesarios con prontitud.
• Participación omnicanal: Garantiza la interacción con el programa de fidelización a través de todos los canales, en línea y fuera de línea, incluidas las aplicaciones móviles, las redes sociales, las carteras digitales y las tiendas físicas.
• Сomunicación automatizada: Utiliza el CRM y la plataforma de automatización de marketing de Loadstone para configurar notificaciones y recordatorios automáticos que animen a los clientes a repetir sus compras y a utilizar los puntos acumulados. 
• Premios de fidelización personalizables: Construye un programa de recompensas que se adapte a cualquier escenario. Recompensa a tus clientes con puntos por cada compra. Ofrece descuentos especiales para que vuelvan aquellos que dejaron artículos en su carrito o crea afiliaciones por niveles en las que los clientes más fieles desbloqueen las mejores ventajas.

Como plataforma de comercio electrónico componible, Loadstone te permite llevar tus esfuerzos de marketing y fidelización aún más lejos. Conéctala con nuestras otras herramientas como CRM y Comunicaciones y Promotional Marketing para crear una solución única que mantenga el compromiso de los clientes y te ayude a impulsar las ventas.

Y siempre que necesite ayuda, los expertos de Loadstone están a su disposición. Puede contar con un asesoramiento claro para aprovechar al máximo nuestros productos y ver resultados reales.

Al elegir Loadstone, usted obtiene un socio que le ayuda a crear programas de recompensas eficaces y a fomentar relaciones sólidas con clientes que valoran su marca, permanecen fieles a lo largo del tiempo y contribuyen al éxito de su negocio. 

¿Está listo para lanzar un programa de recompensas que realmente funcione? 

Como puedes ver en los ejemplos que hemos tratado, las funciones de fidelización adecuadas en el programa de recompensas mejoran la fidelidad de los clientes y aumentan su retención, lo que conduce a un aumento de las ventas y al éxito general.

Pero crear un programa de recompensas de éxito implica algo más que teoría. Requiere herramientas de e-commerce que te ayuden a diseñar soluciones acordes con las complejidades de tu negocio y las expectativas de tus clientes. 

Lleva tu programa de recompensas al siguiente nivel:llámanos para descubrir cómo Loadstone puede proporcionarte el software de fidelización de clientes y la experiencia que necesitas para diseñar una solución de fidelización que se adapte a tus necesidades y ofrezca los resultados que tu empresa merece.

Preguntas frecuentes

¿Cuáles son las características de la lealtad?

Las características de un programa de fidelización de éxito son la sencillez, la capacidad omnicanal, la personalización, la gamificación, el acceso rápido a las recompensas, la adaptación a aplicaciones móviles y la supervisión del rendimiento. 

¿Qué hace un programa de recompensas?

Un programa de recompensas anima a los clientes a comprar más. Ofrece puntos, descuentos y elementos de gamificación, como barras de progreso. Hace que las compras sean más atractivas y divertidas, lo que hace que los clientes vuelvan y compren más. 

¿Qué debo ofrecer en un programa de recompensas?

Debes ofrecer incentivos personalizados para recompensar a los clientes en función de su comportamiento y sus preferencias. Estos incentivos pueden incluir puntos por compras, descuentos especiales o productos gratuitos. Por ejemplo, si un cliente suele comprar camisetas, recompénsale con una gratis tras un determinado número de compras.

¿Cuál es el mejor ejemplo de programa de fidelización?

Un gran ejemplo de programa de fidelización es el de una empresa que utilizó Loadstone para clasificar a su público en recién llegados, habituales y VIP, y personalizar los incentivos para cada grupo. Los nuevos clientes recibían un descuento en su segunda compra, los habituales ganaban el doble de puntos por comprar productos específicos y los clientes VIP obtenían regalos exclusivos como power banks. Este planteamiento hizo que las compras repetidas aumentaran un 30% y que el cheque medio subiera un 18%.

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