Todos nós já passámos por isso - vê o seu celular e aparece um anúncio de ténis. Um segundo depois, aparece uma notificação sobre um desconto num gadget que procurou ontem. Percorre mais um pouco e outra venda relâmpago chama a sua atenção. Quando damos por isso, já nos esquecemos do que estávamos a ver.

Os seus clientes passam pelo mesmo. Se quiser vender com sucesso, tem de chegar aos clientes através de vários canais e falar diretamente com as suas necessidades.

A forma mais inteligente de o fazer?

Utilizar uma plataforma de envolvimento do cliente.

Neste guia, explicamos como ajuda a estabelecer contato com os clientes, a gerar mais conversões e a reforçar a fidelização. Aprenderá também o que deve procurar ao escolher a solução certa e obterá uma análise detalhada das nove principais plataformas de envolvimento do cliente, das suas principais caraterísticas e das classificações dos utilizadores para o ajudar a escolher a mais adequada para a sua empresa. 

O que é uma plataforma de envolvimento do cliente?

Uma plataforma de envolvimento do cliente (CEP) é uma solução SaaS que ajuda as empresas a criar interações personalizadas e eficazes com os clientes em todas as fases do percurso do cliente, desde o primeiro contato até à fidelização a longo prazo. Combina todos os seus canais - redes sociais, correio eletrónico e sítio Web - criando um espaço único para gerir as comunicações.

O principal objetivo do CEP é melhorar a qualidade das interações e proporcionar aos clientes uma experiência personalizada em que se sintam genuinamente compreendidos.

Por exemplo, se um cliente encomendar sapatilhas numa loja em linha e algo correr mal (por exemplo, receber o tamanho errado ou um produto danificado), o cliente pode contactar o serviço de apoio. Um CEP permite que os representantes de apoio ao cliente vejam todo o histórico de compras e interações do cliente com a marca. Desta forma, o cliente e o representante podem resolver imediatamente o problema sem perderem tempo a "procurar" informações básicas. 

Como funciona a plataforma de envolvimento do cliente?

Os CEPs combinam dados de fontes como CRMs, redes sociais, sítios Web e aplicações móveis para dar uma visão unificada de cada interação do cliente com a sua marca.

Estes dados são analisados utilizando ferramentas analíticas e inteligência artificial (IA) para identificar padrões críticos no comportamento dos clientes. Por exemplo, o sistema pode reconhecer que os clientes com idades compreendidas entre os 20 e os 35 anos procuram frequentemente auscultadores sem fios, mas ainda não os compraram. As empresas podem então utilizar esta informação para configurar o seu CEP para enviar uma oferta personalizada a este grupo no momento certo, como quando é lançado um novo modelo ou quando há um desconto por tempo limitado, aumentando as hipóteses de conversão.

Desafios comuns de participação e como um CEP pode resolvê-los

Eis alguns dos desafios mais comuns que as empresas enfrentam e que os CEP podem ajudar a ultrapassar.

Falta de personalização

Os clientes querem sentir-se vistos e ouvidos, e saber que a sua marca se preocupa com eles. Por outras palavras, anseiam por uma comunicação personalizada por parte das marcas. As melhores plataformas de envolvimento do cliente fornecem-lhe as ferramentas de personalização para que isso aconteça. Utilizam os dados comportamentais dos clientes para criar recomendações e ofertas personalizadas que se alinham com as necessidades e preferências dos seus clientes. 

Baixas taxas de retenção de clientes

A principal razão subjacente à baixa retenção e lealdade dos clientes é a falta de um envolvimento regular e significativo. Manter-se em contato com os clientes, fornecendo-lhes conteúdos e ofertas relevantes e valiosos, ajuda-os a manterem-se ligados à sua marca.

Dados fragmentados dos clientes

Quando os dados dos clientes estão dispersos por diferentes sistemas, é difícil obter uma imagem completa de quem são os seus clientes e do que pretendem. As plataformas de envolvimento resolvem este problema reunindo todos os seus dados, dando-lhe uma visão de 360 graus de cada cliente. 

Dificuldade em medir a eficácia do compromisso

Muitas empresas têm dificuldade em determinar quais as estratégias de envolvimento que funcionam efetivamente. As plataformas de envolvimento com análises em tempo real e métricas incorporadas facilitam a avaliação do impacto de cada um dos seus esforços de envolvimento na fidelização e nas receitas. 

5 dicas sobre como escolher uma plataforma de envolvimento do cliente

Agora que já sabe o que é um CEP e como pode reforçar a sua estratégia de marketing, está na altura de dar o passo seguinte - escolher a solução certa para a sua empresa. 

Aqui ficam cinco dicas importantes para o ajudar a fazer a melhor escolha.

Especifique os seus objetivos

Muitas equipes apressam-se a avaliar e a escolher as funcionalidades da plataforma, esquecendo-se dos seus objetivos estratégicos. Quando se sabe o que se pretende, é mais fácil escolher a plataforma que o levará até lá.

Faça a si próprio algumas perguntas simples:

• Está a tentar aumentar a personalização?
• Está a planear lançar programas de recompensas com caraterísticas de fidelização?
• Talvez o seu objetivo seja expandir as suas capacidades de análise para compreender profundamente os clientes e melhorar os seus esforços de marketing comportamental?

Compreender a funcionalidade da plataforma

Nem todos os CEPs são iguais.

Eis algumas das capacidades mais importantes que a sua plataforma deve ter:

• Personalização: A plataforma deve adaptar instantaneamente as ofertas e o conteúdo às ações dos seus clientes.
• Comunicação omnicanal: Deve integrar todos os seus canais de comunicação, incluindo correio eletrónico, redes sociais, sítios Web e aplicações móveis. 
• Programas de fidelização: Um CEP que permita criar programas de fidelização com incentivos personalizados, como descontos, ofertas e níveis de adesão, ajudá-lo-á a envolver os clientes de forma eficaz e a motivá-los a regressar à sua marca, reforçando as relações e a retenção de clientes.

Facilidade de integração

Mesmo a plataforma mais avançada será inútil se for difícil integrá-la na sua infraestrutura tecnológica atual. Procure plataformas com uma API flexível e a capacidade de configurar rapidamente a integração com a sua plataforma de automatização de marketing e CRM , CMS e outros sistemas.

Usabilidade e formação da equipe

A experiência do utilizador é importante. Se a interface for complexa e exigir uma formação extensa, os seus funcionários podem passar mais tempo a familiarizar-se com a plataforma do que a realizar tarefas de marketing. Escolha soluções com uma interface fácil de utilizar e materiais de formação simples e acessíveis.

Apoio e reputação

Os problemas podem surgir em qualquer altura e o apoio 24 horas por dia, 7 dias por semana, pode ser um salva-vidas para as suas campanhas. Leia as opiniões de outros utilizadores e certifique-se de que a plataforma tem uma boa reputação e uma equipe de apoio pronta para o ajudar na fase de implementação e durante a utilização posterior.

9 melhores soluções de plataforma de envolvimento do cliente 

O fator mais importante na escolha de um CEP é selecionar um que se alinhe com as necessidades específicas de envolvimento do cliente da sua empresa.

Em seguida, apresentamos uma panorâmica de nove soluções populares para o ajudar a avaliar a sua adequação aos seus objetivos. 

Loadstone

A Loadstone é uma plataforma de envolvimento do cliente criada para gerir a experiência do cliente no comércio eletrónico. Oferece seis produtos, permitindo-lhe escolher apenas os que melhor correspondem às necessidades e objetivos da sua empresa, para que nunca pague a mais por ferramentas que não está a utilizar.

O núcleo de todos estes produtos é a Customer Data Platform (CDP). Esta recolhe e acompanha todos os dados dos seus clientes, desde fontes online, como sítios Web e correio eletrónico, a fontes offline, como lojas físicas e quiosques. Obtém perfis de clientes detalhados, com pormenores como nomes e datas de nascimento, e informações sobre interações anteriores, por exemplo, visualizações de produtos e histórico de compras.

Independentemente dos produtos Loadstone que escolher, o CDP complementa-os. Isto garante que todo o seu envolvimento com o cliente gira em torno das preferências e interesses dos compradores.

Aqui estão breves visões gerais de todos os produtos Loadstone:

• CRM e Comunicação assegura que as suas comunicações são relevantes e personalizadas. Permite-lhe configurar a automatização e desencadear envios de correio com base em ações específicas do utilizador, como lembretes de carrinhos abandonados ou mensagens promocionais para produtos que os clientes pesquisaram. Estes cenários automatizados poupam tempo à sua equipe porque, uma vez configurados, são executados automaticamente. Também melhoram o envolvimento do cliente, incentivando ações que beneficiam a sua empresa.
• AI Recommender System utiliza a IA para analisar o comportamento do cliente e sugerir produtos que cada cliente tem maior probabilidade de comprar no seu sítio Web, aplicação ou através de e-mails.
• AI Commerce Search fornece resultados de pesquisa relevantes, reconhecendo a intenção de pesquisa dos clientes. Por exemplo, um cliente pode escrever "vestido violeta" mas o seu catálogo de produtos pode listar produtos semelhantes como "vestidos roxos". AI Commerce Search compreenderá a intenção do cliente e mostrará os artigos corretos.
• Loyalty Management fornece ferramentas de comércio eletrónico para criar relações duradouras com os clientes. Pode oferecer programas de pontos para que os clientes ganhem recompensas por compras e actividades que podem utilizar para obter descontos ou ofertas exclusivas. Outra opção é criar um sistema de níveis em que os clientes podem subir para novos níveis, abrindo o acesso a privilégios e prêmios exclusivos. 
• Promotional Marketing ajuda-o a manter o interesse dos clientes, oferecendo descontos especiais em produtos pelos quais já demonstraram interesse. Utilize esta ferramenta para otimizar as receitas, respondendo a alterações na procura. Por exemplo, se um produto estiver a ser muito procurado, a plataforma pode aumentar o seu preço.
• Retail Media monetiza os seus canais. Apresenta anúncios personalizados em prateleiras electrónicas, banners e expositores na loja. Os seus clientes verão produtos que correspondem aos seus interesses, motivando-os a comprar.

Quando se inscreve na Loadstone, também tem acesso à nossa equipe de especialistas. Eles o guiarão durante a configuração e ajudarão a garantir que sua solução funcione sem problemas. Eles também estão lá para ajudá-lo a obter o máximo valor de sua solução Loadstone composta.

Caraterísticas principais

• Personalização em tempo real: A Loadstone cria ofertas exclusivas, adaptando imediatamente o conteúdo com base no comportamento do cliente. A plataforma não espera que o cliente conclua a sua viagem - reage instantaneamente e integra ofertas relevantes no processo.
• Unificação de todos os canais: A nossa solução sincroniza a comunicação com o cliente em todos os canais. Isto garante que as interações e preferências anteriores são mantidas quando o cliente muda de dispositivo ou passa de online para offline.
• Criador de campanhas e mensagens sem código: Crie fluxos de campanhas de marketing e mensagens de design exatamente como pretende que o seu público as receba com o editor "What You See Is What You Get" (WYSIWYG) do Loadstone.
• Análises e relatórios de IA: O Loadstone mostra informações sobre o comportamento do público, por exemplo, quanto é que os seus clientes gastam com a sua marca e que produtos compram. Também pode ver as métricas da campanha, como impressões e taxas de cliques. 

Agende uma chamada para saber como a plataforma de comércio composto Loadstone pode apoiar e melhorar o envolvimento do seu cliente.

Avaliações dos usuários

O Loadstone tem uma pontuação de 4,3/5 no G2. 

Taslim Khaled, utilizador do Loadstone e Gestor Regional Assistente na GSK compartilhou:

"Pode, de fato, conseguir novos clientes e maximizar as vendas através de mensagens de correio eletrônico acionadas e mensagens de marketing eletrônico direcionadas. É um serviço absolutamente brilhante e cheio de vantagens."

Salesforce Customer 360

O Salesforce Customer 360 unifica os dados dos clientes de todos os pontos de contato numa única plataforma. Em vez de trabalhar com dados isolados, as empresas podem ver o "quadro completo" de todo o percurso do cliente. A plataforma inclui módulos como Sales Cloud, Service Cloud e Marketing Cloud que as equipes podem adquirir separadamente.

Caraterísticas principais

• Vista centralizada das operações comerciais: Os utilizadores obtêm uma visão centralizada das suas operações comerciais, incluindo o centro de serviço ao cliente, marketing e vendas.
• Insights de IA: O Salesforce Customer 360 utiliza a IA para fornecer informações sobre o comportamento do cliente, por exemplo, quem são os clientes mais empenhados. 
• Painel de visualização de dados: As empresas podem ver grupos geográficos com procura de produtos em diferentes áreas. 

Veja também: Os 8 principais concorrentes do Salesforce para CRM e CDP de nível empresarial

Avaliações dos usuários

O Salesforce Customer 360 tem uma classificação de 4,8/5 na Capterra.

HubSpot

A HubSpot é uma plataforma de envolvimento do cliente que permite às empresas gerir as vendas, o marketing e o serviço ao cliente a partir de uma única interface. O seu objetivo é uma configuração simples e uma adoção rápida. O HubSpot CRM recolhe e organiza os dados dos clientes para que as empresas possam aceder aos perfis dos clientes e ver detalhes como os nomes dos clientes, os números de telefone e o estado dos contatos.

Caraterísticas principais

• Suporte de IA: A ferramenta de IA da HubSpot, Breeze, atribui aos clientes pontuações de leads com base em fatores como o seu nível de envolvimento e a probabilidade de conversão.
• Análise de marketing: As equipes podem acompanhar o desempenho das campanhas e ver o desempenho dos activos de marketing, como anúncios, e-mails e publicações nas redes sociais. 
• Criador de boletins informativos: As empresas podem utilizar o construtor de arrastar e largar para criar mensagens de correio eletrónico. 

Veja também: 7 alternativas da HubSpot para marketing e CRM em 2025

Avaliações dos usuários

Os utilizadores classificam a HubSpot com 4,5/5 estrelas no Capterra.

Twilio 

A Twilio oferece ferramentas de comunicação para SMS, chamadas, vídeo e correio eletrónico que as empresas podem ligar aos seus sistemas para manter as interações fluidas e pessoais. As equipes podem utilizar a plataforma de mensagens na aplicação para enviar alertas e notificações, como lembretes para concluir uma compra ou mensagens de confirmação após pagamentos bem sucedidos.

Caraterísticas principais

• CDP: A Twilio tem um CDP que unifica e segmenta os dados dos clientes. 
• Orquestração do percurso do cliente: As equipes podem definir condições para o percurso do cliente, como accionadores e ações seguintes. 
• Campanhas de marketing: Esta ferramenta tem um editor de arrastar e largar que as empresas podem utilizar para conceber campanhas e enviar mensagens de correio eletrónico. 

Avaliações dos usuários

Twilio tem 4,2/5 pontos no G2.

Intercomunicador

A Intercom ajuda as empresas a manterem-se ligadas aos clientes desde o primeiro contato até ao apoio. Combina o apoio humano e a automatização da IA para criar interações personalizadas com os clientes. A Intercom liga canais como o chat na Web, o correio eletrónico e as notificações push e recolhe dados de todas as comunicações. 

Caraterísticas principais

• Segmentação de clientes: As empresas podem enviar mensagens direcionadas com base nas caraterísticas e no comportamento dos utilizadores, como a localização ou o histórico de compras. 
• Percepções de IA: O bot de IA da Intercom, Fin, analisa as interações com os clientes, fornecendo informações como o número total de conversas e os tempos de resposta. 
• Criador de fluxos de trabalho: A plataforma tem uma interface sem código onde as equipes podem criar fluxos de trabalho automatizados para tarefas como o encaminhamento e o encerramento de conversas.

Avaliações dos usuários

O Intercom tem 4,5/5 pontos no Capterra.

Suíte de engajamento do cliente Freshdesk

A suite de envolvimento do cliente do Freshdesk ajuda as empresas a gerir as interações com os clientes. As equipes podem acompanhar e gerir bilhetes a partir de vários canais, incluindo correio eletrónico, telefone e aplicações de redes sociais. O Freshdesk também inclui ferramentas de colaboração, como reuniões de equipe e notas. 

Caraterísticas principais

• Análises: As empresas podem acompanhar e comparar o desempenho dos agentes e os dados de satisfação dos clientes.
• Ferramentas de IA: O programa de IA do Freshdesk, Freddy, automatiza tarefas de rotina, como responder a perguntas frequentes dos clientes. 
• Portais self-service: As empresas podem criar portais de auto-atendimento com uma base de conhecimentos a que os clientes podem aceder para encontrar respostas. Os agentes também podem transformar as suas respostas em artigos da base de conhecimentos. 

Avaliações dos usuários

O Freshdesk tem 4,4 de 5 estrelas no G2.

Brasa

Braze é uma plataforma de envolvimento do cliente que recolhe dados sobre as preferências e comportamentos dos utilizadores e extrai detalhes dos mesmos. As empresas podem então utilizar esses dados para chegar aos clientes com e-mails, mensagens telefónicas e anúncios personalizados.

Caraterísticas principais

• Relatórios: Os clientes Braze recebem relatórios com informações como utilizadores activos, receitas obtidas e taxa de cliques. 
• Automatização do percurso: As equipes podem conceber uma lógica que conduza os clientes através de percursos de viagem com base nos seus comportamentos. 
• Ferramentas de teste: As empresas podem efetuar um teste A/B às promoções e mensagens para encontrar a que mais agrada aos clientes. 

Avaliações dos usuários

O Braze tem 4,5/5 estrelas no G2.

Zendesk

A Zendesk permite que as equipes lidem com todas as interações com os clientes - através da Web, SMS, redes sociais e e-mails - a partir de uma única interface. A plataforma inclui IA que encaminha os pedidos para agentes de apoio ao vivo com base nas suas competências. Também pode enviar respostas automáticas aos clientes.

Caraterísticas principais

• Informações sobre o desempenho: O Zendesk fornece análises das interações com os clientes e do desempenho dos agentes.
• Mensagens personalizadas: As equipes podem enviar mensagens com base nos comportamentos dos clientes, como navegar num produto específico. 
• Proteção de dados: Os clientes da Zendesk podem usar a criptografia BYOK (Bring Your Own Key), o que significa que eles têm controle sobre suas chaves de segurança para proteger seus dados. 

Avaliações dos usuários

O Zendesk tem 4,3 de 5 estrelas no G2.

Sprinklr

A Sprinklr é uma plataforma onde as equipes de marketing e de serviço ao cliente trabalham em conjunto para publicar conteúdos, comunicar com os clientes e ver o desempenho das campanhas e as informações sobre o comportamento do público. Este software de envolvimento do cliente também oferece detalhes sobre o sentimento do cliente, ajudando as empresas a compreender como o seu público reage às mensagens da marca.

Caraterísticas principais

• Visualização unificada de métricas: As equipes podem visualizar relatórios que mostram o desempenho de todos os seus esforços de marketing, tais como anúncios, conteúdo do Web site e redes sociais. 
• Insights da indústria de IA: A IA da Sprinklr fornece insights sobre tendências de mercado, preferências do consumidor e melhores práticas. 
• Campanhas locais: A plataforma oferece dados sobre a experiência do cliente em diferentes localizações geográficas. 

Avaliações dos usuários

Os utilizadores dão à Sprinklr uma classificação de 4,2/5 na Capterra.

Mixpanel

O Mixpanel combina todos os dados comerciais num único local. A plataforma fornece informações sobre KPIs como o retorno do investimento em publicidade e o custo por lead. As equipes também podem seguir os seus funis para ver quais os clientes que convertem e identificar exatamente quando estão prontos para tomar uma decisão de compra.

Caraterísticas principais

• Conectores de data warehouse: O Mixpanel integra-se nos armazéns de dados das empresas para analisar o comportamento do cliente em CRM, marketing e suporte. 
• Repetição de sessões: As equipes podem ver repetições das interações dos utilizadores com o conteúdo da marca para identificar padrões. 
• Análises: O Mixpanel mostra como o comportamento e a demografia do utilizador influenciam as alterações em métricas como as taxas de conversão e o envolvimento do utilizador. 

Avaliações dos usuários

Os utilizadores do Mixpanel classificam-no com 4,5/5 no Capterra.

Principais plataformas de envolvimento do cliente: Tabela de comparação

Considerações finais

Selecionar a sua Plataforma de Envolvimento do Cliente (CEP) é um compromisso a longo prazo para moldar o futuro da sua empresa. A plataforma certa ajuda-o a criar lealdade à marca e a personalizar as interações com os clientes, promovendo um envolvimento mais profundo. Deve também proporcionar-lhe a flexibilidade para personalizar o seu sistema de acordo com as suas necessidades.

A Loadstone é uma dessas soluções. 

O nosso editor de arrastar e largar ajuda-o a criar campanhas com apenas alguns cliques. As informações detalhadas sobre o comportamento dos seus clientes, atualizadas em tempo real, permitem-lhe criar mensagens altamente personalizadas que os motivam a interagir com a sua marca. Configure anúncios direcionados nos seus canais online e offline para garantir que os clientes vêem e compram os seus produtos. 

Registe-se hoje e obtenha uma plataforma de envolvimento do cliente com as ferramentas certas para melhorar as experiências dos seus clientes e obter melhores resultados comerciais.

FAQs

O que é uma plataforma de envolvimento do cliente (CEP)?

Uma plataforma de envolvimento do cliente (CEP) é um software que ajuda as empresas a proporcionar interações personalizadas com os clientes em todos os pontos de contato.

Quais são as melhores plataformas de envolvimento do cliente?

Alguns exemplos das melhores plataformas de envolvimento do cliente incluem Loadstone, Salesforce Customer 360 e Hubspot. 

Qual é a diferença entre CRM e uma plataforma de envolvimento do cliente?

A plataforma CRM armazena os dados dos clientes, monitoriza as interações e gere as relações comerciais. Uma plataforma de envolvimento do cliente vai além do armazenamento de dados - ajuda as empresas a interagir com os clientes em tempo real em canais como a Web, aplicações e redes sociais para criar experiências personalizadas.

Que problemas é que as plataformas de envolvimento do cliente resolvem?

As plataformas de envolvimento do cliente abordam questões como a falta de personalização, as baixas taxas de retenção de clientes, a fragmentação dos dados dos clientes e a dificuldade em medir a eficácia das estratégias de envolvimento. Oferecem funcionalidades como suporte omnicanal, personalização e interações automatizadas. Estas ferramentas ajudam os representantes do serviço de apoio ao cliente a fazer com que os clientes se sintam valorizados e compreendidos, promovendo a lealdade e melhorando as taxas de retenção de clientes.

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